迎合顾客心理 做好个性化热情服务

发布时间:2017-2-1 10:00:48  点击量:1197

    餐饮企业提供的服务,首先是菜点质量,这是没说的,另外一大项,就是服务特色,我们经常对那些服务态度好的酒店非常有好感甚至感动,再有饮食需求首先想到的就是它了,有一次过生日,应该是比较低调的,儿子花钱请我们吃饭,不知道什么时候,服务员听心里去了,临走的时候给我一个小礼物,说,叔叔生日快乐,给您一个小礼物——痒痒挠儿。这种服务不是机器人似地死板重复,很有个性特点,我们行业当中,就交个性化服务。
    个性化服务即根据客人不同的个性、不同的职业、不同的就餐目的,而提供适当的细致入微的服务。为了给顾客当好参谋,为顾客提供更优质的服务,设计出更符合客人需求的菜单,我们亦可按顾客的不同气质采用不同的个性化服务方式。人的气质可以划分为多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质四种类型。下面分别举例分析如何为这四种类型顾客提供个性化服务。
    具有多血质特征的人,属活泼型饮食消费者,就餐时能独立、果断地做出选择。他们喜欢与服务人员接触,喜欢与服务员谈话、交朋友;对各种事情很关心,喜欢各种活动,但保持时间不长;他们感情丰富,兴趣广泛,希望饮食消费品种花样翻新。
    针对这种类型的消费者,应采取积极主动的营销方式,运用迎合其心理、赞同其观点的语言艺术,与客人进行沟通,使其获得最大程度的心理满足。如“王总,您是美食家,一点就点到我们的招牌菜,木瓜翅是我们这儿销量最好的菜。”
    具有胆汁质气质特征的人,我们称其为急躁型饮食消费者,他们在饮食消费时往往会独立地、果断地做出选择,较少表现出优柔寡断,不过多挑遗,很少考虑;有时比较粗心,会遗失东西,不拘小节。在就餐中常显得心急火燎,如果服务动作不熟练或稍慢一点儿,他们会显得很不耐烦。
    针对这种类型的客人,应采取简捷的营销方式,尊重客人的选择,安排熟练的服务员为其服务。比如给这种客人介绍鱼翅时,不妨这样说:
    “王总,冬瓜仔炖翅是我们新推出的创新菜,比较清淡,很受欢迎,您尝尝?”
    具有黏液质气质特征的人,属稳定型饮食消费者,他们很少主动与服务员交往,感情不易外露,做事很有把握,生活也有规律,对新的环境不易适应,如到了餐厅,很长时间显得心神不安。饮食消费时考虑认真,挑选仔细,表现谨慎,在没有对所有问题具有充分把握之前,不会贸然下决心,饮食消费决策花费的时间相对较多。
    针对这种类型的客人,应采取循序渐进的营销方式,提供多种菜式供其选择,尤其注意在服务时要有耐心。比如给此类客人介绍汤时,就得用这样的方式:“王总,我们这儿有炖汤、鱼翅汤、生滚汤、老火例汤等,您喜欢哪一类的?”当客人选择了其中一类,再将此类的每一款逐一介绍给他。
    具有抑郁型气质特征的人,属忧郁型饮食消费者,他们感情很少外露,有心事也不愿向别人讲,不愿意到热闹的场合去,沉默寡言,情感体验深刻、自尊心强、好猜疑,一件小事也能引起他长时间的情绪变化。吃饭点菜时犹豫不决,难以下决心,常观望别人而受别人选择的影响。
    针对这种类型的客人,应采取引导消费的营销方式,帮助他们进行选择,切忌议论和嘲笑他们,以免引起不必要的麻烦。如给这样的客人介绍鱼翅时,不妨这样去说:“王总,我们这有红烧大鲍翅、木瓜翅、莱胆翅、鸡煲翅、海马响螺翅等。”“红烧大鲍翅和木瓜翅比较受欢迎,我们每日的销量都较好。…‘王总,要不您点木瓜翅吧,它是由夏威夷木瓜炖的,清甜可口,滋补养颜,而且木瓜也可吃。”
    通过以上分析,可以帮助我们以客人的气质类型特点表现来划分消费类型,然后根据不同的消费类型采取不同的营销手段,最终达到为客人提供个性化服务的目的。
                                             山东省城市服务技师学院http://www.zgprxf.com/  酒店管理学院   孙燕 供稿